Conditions Générales de Vente (CGV)

1. Identification de l'entreprise

Les présentes Conditions Générales de Vente (CGV) s'appliquent à toutes les prestations fournies par HEALEM SAS, organisée autour de ses business units :

• Healem CLOUD : Solutions Cloud hybrides et privées
• Healem FLOW : Transformation digitale et Lean IT
• Healem PROTECT : Cybersécurité managée (MSxP)
• Healem ACADEMY : Formation professionnelle et accompagnement à la transformation numérique
• Healem HARDWARE : Solutions matérielles et périphériques
• Healem TELECOM : Connectivité, mobile, fibre, voix et satellite

2. Objet

Les présentes CGV régissent les relations commerciales entre Healem et ses clients.

Toute commande signée manuellement ou électroniquement vaut acceptation pleine et entière des présentes CGV.

En cas de contradiction entre les présentes CGV et les conditions particulières d'un devis ou contrat, ces dernières prévalent.

3. Services proposés et écosystèmes technologiques

4. Commandes et acceptation

Toute commande doit être validée par écrit (signature, email ou plateforme numérique).

Healem peut refuser une commande incompatible avec ses capacités techniques ou éthiques.

L'exécution peut être conditionnée à un acompte.

5. Tarifs, facturation et indexation

Les tarifs sont exprimés en euros hors taxes et révisables annuellement selon l'indice SYNTEC :

P1 = P0 × (S1 / S0)

Facturation mensuelle ou à la commande. Paiement sous 30 jours à compter de la date de facturation.

Retard de paiement : taux BCE + 10 points et indemnité forfaitaire de recouvrement de 40 € (art. L441-10 C. commerce).

Les abonnements sont dus pour tout mois entamé.

La réversibilité des services est garantie sur simple demande écrite.

6. Responsabilité

La responsabilité de Healem est limitée au montant HT facturé sur les 12 derniers mois pour la prestation concernée.

Aucune responsabilité ne peut être engagée pour :

• Un environnement client défaillant ou une infrastructure non fournie, ou modifiée par le client sans validation préalable de Healem
• Une mauvaise utilisation ou un usage non conforme aux spécifications
• Une interruption réseau, météorologique ou satellitaire
• Un cas de force majeure
• Des usages dans des systèmes critiques (santé, aviation, armement)

7. Délais de réponse, niveaux de service (SLA) et périmètre de support

7.1 Engagement général de réponse

Healem garantit une réponse sous un jour ouvré pour toute demande enregistrée via ses canaux officiels de support (portail client, e-mail ou téléphone).

7.2 Niveaux de service

7.3 Délais moyens de résolution

• Incident critique : sous 4 heures ouvrées (ou 2 h pour contrat 24/7)
• Incident majeur : sous 8 heures ouvrées
• Demande fonctionnelle : sous 3 jours ouvrés

7.4 Périmètre de support et facturation hors périmètre

Le support Healem couvre exclusivement les prestations, équipements et logiciels fournis, configurés ou managés par Healem dans le cadre du contrat en vigueur.

Toute intervention rendue nécessaire par l'un des motifs suivants sera facturée au TJM en vigueur, après information préalable du client :

• Une intervention ou modification réalisée par un tiers prestataire sans accord écrit préalable de Healem
• Un usage non conforme aux spécifications techniques ou aux recommandations documentées par Healem
• Une manipulation ou configuration effectuée par le client ou un tiers sur un équipement ou un service managé par Healem
• Un incident provenant d'une infrastructure, d'un logiciel ou d'un équipement non référencé dans le périmètre contractuel
• Un dépassement du volume mensuel de tickets inclus dans le niveau de service souscrit

Dans ces situations, Healem informera le client par écrit (email) avant toute intervention facturable, sauf urgence justifiée par la continuité de service. Un bon de commande ou un accord exprès du client sera requis au-delà de 2 heures d'intervention.

8. Propriété intellectuelle

Les logiciels, développements, scripts et configurations réalisés par Healem restent sa propriété jusqu'au paiement intégral des sommes dues.

Une licence d'usage non exclusive est concédée au client à compter du règlement complet.

9. Confidentialité

Les parties s'engagent mutuellement à respecter la confidentialité de toutes informations échangées dans le cadre de leur relation commerciale, pendant une durée de 10 ans.

Les documents et accès techniques peuvent être restitués ou détruits sur demande écrite.

10. Garanties

Les services Healem sont fournis « en l'état », conformément aux spécifications contractuelles convenues.

Garantie constructeur applicable pour les produits tiers distribués par Healem.

Aucune garantie implicite d'adéquation à un usage particulier non expressément prévu au contrat.

11. Force majeure

Aucune partie ne peut être tenue responsable d'un manquement résultant d'un événement imprévisible, irrésistible et extérieur à sa volonté, au sens de l'article 1218 du Code civil.

La partie concernée devra notifier l'autre dans les meilleurs délais et s'efforcer de limiter les conséquences de l'événement.

12. Assurance responsabilité civile

Healem est assuré en responsabilité civile professionnelle auprès de Hiscox France, police n° PRC0427138.

13. Engagements du client

Le client s'engage à :

• Fournir des informations exactes, complètes et à jour
• Utiliser les services dans le strict respect des lois et réglementations en vigueur
• Protéger ses accès, identifiants et mots de passe
• Signaler sans délai toute suspicion d'incident ou de compromission
• Ne pas installer de logiciels non autorisés sur les équipements managés par Healem
• Ne pas procéder à des modifications de configuration sans accord préalable écrit de Healem

Healem peut suspendre temporairement un service en cas de menace avérée pour la sécurité du système d'information. Healem notifie le client par écrit (email) dans les meilleurs délais et lui accorde un délai raisonnable pour remédier à la situation avant toute suspension effective, sauf urgence avérée nécessitant une action immédiate.

14. Résiliation

La résiliation d'un contrat en cours doit être notifiée par écrit avec un préavis de 3 mois, sauf faute grave caractérisée imputable à l'une des parties.

Résiliation anticipée : toute résiliation avant le terme contractuel prévu donne lieu, indépendamment du respect du préavis, à une indemnité forfaitaire de résiliation de 49 € HT, sans préjudice des sommes dues au titre des prestations déjà réalisées et des mois de préavis restants.

En cas de non-paiement d'une facture après 15 jours suivant mise en demeure restée sans effet, Healem se réserve le droit de suspendre tout ou partie des services sans préavis supplémentaire.

Les données client sont restituées sur demande avant suppression définitive dans un délai de 90 jours suivant la fin du contrat.

15. Sous-traitance

Healem peut sous-traiter tout ou partie d'une prestation à des partenaires qualifiés, tout en demeurant l'unique responsable du résultat final vis-à-vis du client.

Sur demande écrite, Healem communique au client la liste de ses sous-traitants intervenant dans le cadre du contrat concerné.

16. Sécurité, données personnelles et conformité RGPD

Healem agit comme sous-traitant au sens de l'article 28 du RGPD pour le compte de ses clients responsables de traitement.

Les données sont hébergées en France ou dans l'Union européenne, chiffrées (AES-256 au repos, TLS 1.3 en transit) et accessibles uniquement aux personnels habilités.

Les journaux d'accès et d'administration sont conservés 12 mois.

Les clients disposent de droits d'accès, rectification, portabilité, suppression et opposition, conformément au RGPD. Toute demande doit être adressée au DPO : dpo@healem.fr.

Pour les données de santé, le client demeure responsable de la conformité HDS. Healem n'héberge de telles données que sur des infrastructures certifiées HDS lorsqu'un tel hébergement est explicitement prévu au contrat.

17. Réversibilité et destruction des données

En cas de fin de contrat, Healem garantit la restitution des données dans un format standard ouvert (CSV, SQL, JSON ou équivalent), sur support ou lien sécurisé, à la demande du client.

Les données sont ensuite supprimées définitivement dans un délai de 90 jours suivant la restitution, selon un processus de destruction certifié et traçable.

18. Litiges et médiation

Tout différend sera d'abord soumis à une tentative de règlement amiable dans un délai de 30 jours suivant notification écrite du différend.

À défaut de règlement amiable, compétence exclusive du Tribunal de commerce de Tarbes (65000), même en cas de pluralité de défendeurs ou d'appel en garantie.

19. Clause de non-concurrence et non-sollicitation

Le client s'interdit de solliciter, recruter ou collaborer directement avec un salarié, alternant, prestataire ou partenaire identifié de Healem pendant la durée du contrat et les 12 mois suivant sa cessation, sans accord écrit préalable de Healem.

Réciproquement, les sous-traitants et partenaires de Healem s'interdisent de démarcher directement les clients de Healem identifiés dans le cadre de leur collaboration, pendant la même période.

20. Modification des CGV

Healem se réserve le droit de modifier les présentes CGV à tout moment, avec un préavis de 30 jours.

La notification est effectuée par email ou mention sur facture. En l'absence d'opposition écrite dans ce délai, les nouvelles CGV sont réputées acceptées.

21. Droit applicable

Les présentes CGV sont régies exclusivement par le droit français.

Juridiction compétente : Tribunal de commerce de Tarbes (65000).

22. Contact